Renfe pondrá en marcha el 28 de octubre la primera fase de su nuevo sistema de venta de billetes, una nueva plataforma común para los siete canales comerciales del operador, que se implantará de forma gradual hasta el 25 de enero de 2027, según anunció este lunes su presidente, Álvaro Fernández Heredia, en un acto celebrado en Madrid.
Un cambio de infraestructura, no solo de web
Fernández Heredia reconoció durante la presentación que el sistema actual «no estaba dando las mejores condiciones ni el mejor servicio» en la experiencia de compra, especialmente a través de la web actual, que ha sido «objeto de sátira de todos los cómicos de este país». El dirigente explicó que el sistema actual se apoya en cerca de 400 aplicativos interconectados, muchos de ellos programados con lenguajes obsoletos que llevan entre 20 y 30 años en servicio, una arquitectura monolítica que la compañía ha decidido sustituir de raíz en lugar de seguir parcheándola.
El directivo quiso subrayar que el proyecto no se limita a la interfaz visible por el cliente. «Si fuera solo una web, seguramente sería perfecta y estaría maravillosa desde hace tiempo», afirmó, insistiendo en que detrás de un gesto tan sencillo como comprar un billete hay todo un ecosistema complejo que incluye muchas consultas y procesamientos de información.
El nuevo sistema de venta funcionará en los siete canales físicos y digitales —web, aplicación móvil, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo—, que, a partir de su implantación, operarán con criterios comunes de disponibilidad, información, procesos de venta y gestión postventa del billete.
Socios tecnológicos y arquitectura del proyecto
Renfe ha desarrollado el proyecto junto a dos socios principales. Por un lado, Siemens aporta el núcleo tecnológico, la plataforma Sqills que, según Fernández Heredia, utilizan el 98% de los operadores ferroviarios.
Por otro lado, Accenture actúa como integrador, encargado de adaptar la solución a la casuística particular de la compañía española. El presidente quiso agradecer expresamente el trabajo de los equipos internos de sistemas, tanto de Renfe Operadora como de Renfe Viajeros, que llevan meses de trabajo intensivo para sacar adelante la transformación sin dejar de atender la operativa diaria de la compañía.
La directora de innovación, experiencia y transformación digital de Renfe, Sonia Segade, explicó que el desarrollo se dividió en fases de conceptualización y construcción progresiva, probando funcionalidades de manera incremental en lugar de esperar a un lanzamiento único.
Además, desde mayo, el sistema se encuentra en una fase de pruebas internas con empleados —bautizada como «Friends and Family»—, en la que taquilleros y personal comercial ya pueden operar con la nueva plataforma en entornos reales. De esta manera, se garantiza su buen funcionamiento y pulido antes de su lanzamiento al público general.
Calendario de implantación por fases
La entrada en servicio del nuevo sistema sigue una lógica que la propia compañía compara con la puesta en marcha de una nueva línea ferroviaria: un periodo de «marcha en blanco» previo a la explotación comercial plena.
El sistema estará disponible tanto en web como en aplicación móvil el 28 de octubre, coincidiendo con el aniversario de la inauguración del ferrocarril Barcelona-Mataró. Para facilitar la transición, el nuevo sistema servirá para adquirir billetes para viajar a partir del 25 de enero de 2027. A partir de esta fecha, el sistema antiguo dejará de funcionar.
Durante la transición, los desplazamientos anteriores a esa fecha seguirán gestionándose por el sistema actual, y Renfe mantendrá una única puerta de entrada para el cliente, que será redirigido automáticamente al entorno de compra correspondiente según la fecha de su viaje.
Los directivos insistieron en que las fechas no son arbitrarias: se ha buscado evitar coincidir con el pico de demanda navideño. La convivencia entre ambos sistemas se prolongará varios meses para no dejar a ningún viajero sin servicio y garantizar que el inventario de plazas se mantenga sincronizado entre ambas plataformas.
Inversión y dimensión del proyecto
La renovación implica una inversión cercana a los 158-160 millones de euros, según los cálculos difundidos tras la presentación. De esa cifra, unos 90 millones corresponden al contrato con Siemens por el núcleo tecnológico, repartidos en un periodo de nueve años y condicionados al volumen de billetes vendidos, de forma que no se trata de un gasto cerrado sino de una inversión vinculada a resultados comerciales. El contrato de implantación con Accenture tiene una vigencia de seis años e incluye, además de la puesta en marcha, servicios de mantenimiento, ciberseguridad y comunicaciones.
Fernández Heredia puso la cifra en contexto: el sistema actual soporta más de 95 millones de consultas al mes y da soporte a la venta de más de 60 millones de billetes anuales, con una complejidad transaccional muy superior a la de otros sectores del transporte, ya que cada operación de venta requiere comprobar disponibilidad por coche y por tramo. Comparando la inversión con los ingresos generados por todo el ciclo de comercialización —venta, posventa y gestión—, la directiva situó el peso del proyecto en aproximadamente un 1% de esos ingresos.
Mejoras para el viajero: menos pasos, más claridad
Entre las mejoras anunciadas destacan búsquedas más directas, con menos pasos y formularios más breves, y una comparación de tarifas más clara que muestra qué incluye cada opción, qué cambios permite y cuáles son sus condiciones de cancelación.
Los mensajes de error, uno de los puntos más criticados del sistema actual, pasarán a ofrecer explicaciones comprensibles que permitan al usuario continuar el proceso sin perder los datos ya introducidos, evitando la experiencia «tan desagradable» de tener que empezar de nuevo tras un fallo.
La gestión posventa también se refuerza: desde el mismo espacio donde se almacena el billete, los viajeros podrán consultar sus desplazamientos, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones, con mayor visibilidad sobre las condiciones aplicables antes de confirmar cualquier gestión.
Los servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, quedarán integrados de forma más accesible dentro del proceso de compra. Fernández Heredia resumió el objetivo con una imagen sencilla: poder «comprar el billete en cuatro clics» cuando el viajero tiene claro su trayecto.
El proyecto ha incorporado la accesibilidad desde las primeras fases de diseño, con medidas para facilitar la navegación mediante teclado, el uso de lectores de pantalla y la comprensión de mensajes por parte de todo tipo de usuarios.
El proceso de validación incluyó más de 2.000 encuestas, 200 entrevistas y más de 50 sesiones de pruebas con usuarios particulares y profesionales en 18 ciudades.
Colas virtuales y capacidad transaccional
Preguntada por la posibilidad de colas virtuales en picos de demanda, similares a las que se producen actualmente al comprar entradas para conciertos, Sonia Segade explicó que la nueva arquitectura permitirá precargar determinadas consultas —como las de horarios— sin necesidad de acceder al núcleo transaccional cada vez, reduciendo así la carga sobre el sistema central. Considera que no habrá listas de espera ni en los momentos de mayor demanda.
Cada operación de compra genera actualmente entre 10 y 20 consultas internas, y la nueva arquitectura busca escalar esa capacidad de forma más flexible que el sistema monolítico actual, que gestiona picos de hasta 200 billetes por minuto.
El ciberataque de la semana pasada
Durante el turno de preguntas, los directivos abordaron el ciberataque sufrido días antes por Adif, que provocó una fuga de datos de viajeros de Renfe tras varias semanas de intentos de intrusión que, según explicó Fernández Heredia, habían sido repelidos hasta que se produjo una brecha la semana pasada.
La compañía confirmó que se han visto afectados datos personales —correos electrónicos, nombres y, en algunos casos, DNI—, pero descartó que se hayan comprometido datos bancarios, ya que Renfe no almacena información de tarjetas de crédito en sus sistemas, y Segade recalcó que las contraseñas se guardan cifradas.
La incidencia se ha comunicado a la Agencia Española de Protección de Datos, y la compañía se ha comprometido a informar de forma individualizada a los viajeros afectados a medida que se determine el alcance completo del ataque, precisando que tanto el sistema actual como el nuevo cumplen con los estándares de seguridad vigentes.
Integración de agencias de viaje
Respecto al impacto en el canal de agencias, Renfe trabaja actualmente con alrededor de 10.000 agencias de viaje, de las cuales unas 2.000 operan como agencias virtuales o plataformas de distribución.
La compañía ha iniciado un proceso de integración progresiva, invitando a estos socios a operar primero en entornos de preproducción y después en entornos productivos mediante pruebas controladas de venta real, con el objetivo de que la integración alcance la robustez necesaria antes del pico de demanda de la campaña de Navidad, dado que las agencias suelen vender con una antelación media de tres semanas.
Un cambio de imagen que acompaña la transformación
La presentación coincidió con la recuperación de la «galleta», el histórico isotipo circular de Renfe que representa la rueda de un tren, dentro de una renovación de la identidad visual de la marca, vigente desde hace 21 años.
Nacho Padilla, responsable de diseño de la marca, explicó que se ha mantenido el logotipo y el color morado corporativo con una ligera variación, mientras que la galleta —considerada patrimonio gráfico del diseño español— recupera un papel más amplio que el que tenía originalmente.
Según los directivos, el cambio de imagen no es un rediseño aislado, sino el «envoltorio» que acompaña a una transformación más amplia de la compañía, que incluye también nuevos trenes de Cercanías y mejoras en la información de incidencias. Durante la presentación estuvo presente Juan Toribio, diseñador de la icónica imagen.
La recuperación de la «galleta» no es un cambio aislado. Renfe está cambiando toda su estructura de marca y se prevén nuevos diseños gráficos para AVE y Avlo así como una simplificación de servicios.
Los cambios a nivel de marca se anunciarán durante las próximas semanas e irán acompañados de una nueva decoración para los trenes. Aunque el logotipo nuevo de AVE ha sido muy criticado, quienes han visto la propuesta completa aseguran que tendrá más encaje en el entorno de la nueva librea.
De cara a las próximas semanas, Renfe prevé además la celebración de un hackathon para desarrolladores en noviembre, así como encuestas específicas dirigidas a los primeros usuarios del nuevo sistema, con el objetivo de recoger sugerencias antes de que el 25 de enero de 2027 marque la integración plena del Nuevo Sistema de Venta en toda la operativa comercial de la compañía .