A Renfe iniciará a primeira fase do seu novo sistema de venda de bilhetes a 28 de outubro. A nova plataforma comum aos sete canais comerciais da operadora será implementada de forma gradual até 25 de janeiro de 2027, anunciou esta segunda-feira o presidente da empresa, Álvaro Fernández Heredia, durante um evento realizado em Madrid.
Uma mudança de infraestrutura, não apenas de website
Durante a apresentação, Fernández Heredia reconheceu que o sistema actual “não estava a proporcionar as melhores condições nem o melhor serviço” na experiência de compra, sobretudo através do website em funcionamento, que se tornou “objecto de sátira por parte de todos os humoristas deste país”.
O responsável explicou que o sistema actual assenta em cerca de 400 aplicações interligadas, muitas delas programadas em linguagens obsoletas e em serviço há 20 a 30 anos. Trata-se de uma arquitectura monolítica que a empresa decidiu substituir pela raiz, em vez de continuar a corrigi-la com soluções pontuais.
Fernández Heredia sublinhou que o projecto não se limita à interface visível para o cliente. “Se fosse apenas um website, provavelmente seria perfeito e estaria a funcionar maravilhosamente há muito tempo”, afirmou, insistindo que, por trás de um gesto tão simples como comprar um bilhete, existe todo um ecossistema complexo que envolve numerosas consultas e processamentos de informação.
O novo sistema de venda funcionará nos sete canais físicos e digitais — website, aplicação móvel, bilheteiras, máquinas de venda automática, agências de viagens, venda telefónica e venda a bordo —, que passarão a operar com critérios comuns de disponibilidade, informação, processos de venda e gestão pós-venda do bilhete.
Parceiros tecnológicos e arquitectura do projecto
A Renfe desenvolveu o projecto com dois parceiros principais. A Siemens fornece o núcleo tecnológico através da plataforma Sqills, utilizada, segundo Fernández Heredia, por 98% dos operadores ferroviários.
A Accenture actua como integrador de sistemas, responsável por adaptar a solução às necessidades específicas da companhia espanhola. O presidente agradeceu ainda expressamente o trabalho das equipas internas de sistemas, tanto da Renfe Operadora como da Renfe Viajeros, que trabalham há meses na transformação, sem deixarem de assegurar a operação diária da empresa.
Sonia Segade, directora de inovação, experiência do cliente e transformação digital da Renfe, explicou que o desenvolvimento foi dividido em fases de conceptualização e construção progressiva. As funcionalidades foram testadas de forma incremental, em vez de se aguardar por um lançamento único.
Além disso, desde Maio que o sistema está numa fase de testes internos com funcionários, baptizada de “Friends and Family”. Os funcionários das bilheteiras e das áreas comerciais já podem operar a nova plataforma em ambientes reais, garantindo o seu correcto funcionamento e aperfeiçoamento antes do lançamento ao público em geral.
Calendário de implementação faseada
A entrada em serviço do novo sistema segue uma lógica que a própria empresa compara à entrada em operação de uma nova linha ferroviária: um período de “marcha em branco” antes do início pleno da exploração comercial.
O sistema estará disponível tanto no website como na aplicação móvel a partir de 28 de Outubro, coincidindo com o aniversário da inauguração do caminho-de-ferro entre Barcelona e Mataró. Para facilitar a transição, o novo sistema será inicialmente utilizado para comprar bilhetes para viagens a partir de 25 de Janeiro de 2027. A partir dessa data, o sistema antigo deixará de funcionar.
Durante a transição, as viagens anteriores a essa data continuarão a ser geridas através do sistema actual. A Renfe manterá uma única porta de entrada para o cliente, que será automaticamente encaminhado para o ambiente de compra correspondente à data da viagem.
Os responsáveis insistiram em que as datas não foram escolhidas arbitrariamente. Procurou-se evitar a coincidência com o pico de procura do período natalício. A convivência entre os dois sistemas prolongar-se-á durante vários meses, para garantir que nenhum passageiro fica sem serviço e que o inventário de lugares permanece sincronizado entre as duas plataformas.
Investimento e dimensão do projecto
A renovação representa um investimento próximo dos 158 a 160 milhões de euros, segundo os valores divulgados após a apresentação. Cerca de 90 milhões correspondem ao contrato com a Siemens para o núcleo tecnológico, distribuídos por um período de nove anos e condicionados pelo volume de bilhetes vendidos. Não se trata, portanto, de uma despesa fechada, mas de um investimento associado aos resultados comerciais.
O contrato de implementação com a Accenture tem uma duração de seis anos e inclui, além da entrada em serviço, serviços de manutenção, cibersegurança e comunicações.
Fernández Heredia enquadrou o valor do investimento: o sistema actual suporta mais de 95 milhões de consultas por mês e dá suporte à venda de mais de 60 milhões de bilhetes por ano. A sua complexidade transaccional é muito superior à de outros sectores dos transportes, já que cada operação de venda exige verificar a disponibilidade por carruagem e por troço da viagem.
Comparando o investimento com as receitas geradas por todo o ciclo comercial — venda, pós-venda e gestão —, o responsável situou o peso do projecto em aproximadamente 1% dessas receitas.
Melhorias para o passageiro: menos passos, maior clareza
Entre as melhorias anunciadas destacam-se pesquisas mais directas, com menos passos e formulários mais curtos. A comparação de tarifas será também mais clara, indicando o que inclui cada opção, que alterações permite e quais são as respectivas condições de cancelamento.
As mensagens de erro, um dos aspectos mais criticados do sistema actual, passarão a apresentar explicações compreensíveis que permitirão ao utilizador prosseguir sem perder os dados já introduzidos. Pretende-se assim evitar a experiência “tão desagradável” de ter de começar tudo de novo após uma falha.
A gestão pós-venda será igualmente reforçada. A partir do mesmo espaço onde o bilhete fica armazenado, os passageiros poderão consultar as suas viagens, alterar reservas, mudar o titular, solicitar facturas e pedir indemnizações. Haverá também maior visibilidade sobre as condições aplicáveis antes da confirmação de qualquer operação.
Os serviços complementares, como o transporte de animais de companhia ou bicicletas, ficarão integrados de forma mais acessível no processo de compra. Fernández Heredia resumiu o objectivo com uma imagem simples: poder “comprar o bilhete em quatro cliques” quando o passageiro já tem o seu trajecto definido.
A acessibilidade foi incorporada desde as primeiras fases de concepção, com medidas destinadas a facilitar a navegação através do teclado, a utilização de leitores de ecrã e a compreensão das mensagens por todo o tipo de utilizadores.
O processo de validação incluiu mais de 2.000 inquéritos, 200 entrevistas e mais de 50 sessões de testes com utilizadores particulares e profissionais em 18 cidades.
Filas virtuais e capacidade transaccional
Questionada sobre a possibilidade de criação de filas virtuais nos picos de procura, semelhantes às que actualmente surgem na compra de bilhetes para concertos, Sonia Segade explicou que a nova arquitectura permitirá pré-carregar determinadas consultas — como as relativas a horários — sem aceder ao núcleo transaccional sempre que forem solicitadas. Desta forma, será reduzida a carga sobre o sistema central.
A responsável considera que não haverá listas de espera, mesmo nos momentos de maior procura.
Cada operação de compra gera actualmente entre 10 e 20 consultas internas. A nova arquitectura pretende aumentar essa capacidade de forma mais flexível do que o actual sistema monolítico, que gere picos de até 200 bilhetes por minuto.
O ciberataque da semana passada
Durante o período de perguntas, os responsáveis abordaram o ciberataque sofrido pela Adif alguns dias antes. O incidente provocou a fuga de dados de passageiros da Renfe, depois de várias semanas de tentativas de intrusão que, segundo explicou Fernández Heredia, tinham sido repelidas até ocorrer uma violação na semana passada.
A empresa confirmou que foram afectados dados pessoais — endereços de correio electrónico, nomes e, em alguns casos, números do documento de identificação —, mas excluiu o comprometimento de dados bancários, uma vez que a Renfe não armazena informação de cartões de crédito nos seus sistemas. Segade sublinhou que as palavras-passe são guardadas de forma cifrada.
O incidente foi comunicado à Agência Espanhola de Protecção de Dados. A Renfe comprometeu-se a informar individualmente os passageiros afectados à medida que for determinado o alcance completo do ataque, precisando que tanto o sistema actual como o novo cumprem as normas de segurança em vigor.
Integração das agências de viagens
Quanto ao impacto no canal das agências, a Renfe trabalha actualmente com cerca de 10.000 agências de viagens, das quais aproximadamente 2.000 operam como agências virtuais ou plataformas de distribuição.
A empresa iniciou um processo de integração progressiva, convidando estes parceiros a trabalhar primeiro em ambientes de pré-produção e, posteriormente, em ambientes de produção, através de testes controlados de venda real. O objectivo é garantir que a integração atinge a robustez necessária antes do pico de procura da campanha de Natal, uma vez que as agências vendem normalmente com uma antecedência média de três semanas.
Uma mudança de imagem que acompanha a transformação
A apresentação coincidiu com o regresso da “bolacha”, o histórico símbolo circular da Renfe que representa a roda de um comboio, no âmbito da renovação da identidade visual da marca, em vigor há 21 anos.
Nacho Padilla, responsável pelo design da marca, explicou que o logótipo e a cor púrpura corporativa foram mantidos, com uma ligeira alteração. A bolacha — considerada património gráfico do design espanhol — recupera agora um papel mais amplo do que aquele que tinha originalmente.
Segundo os responsáveis, a mudança de imagem não é um redesenho isolado, mas antes o “invólucro” de uma transformação mais ampla da empresa, que inclui também novos comboios de suburbanos e melhorias na informação sobre perturbações. Juan Toribio, designer da imagem icónica, esteve presente na apresentação.
O regresso do «biscoito» não é uma mudança isolada. A Renfe está a reestruturar toda a sua arquitetura de marca, estando previstos novos designs gráficos para o AVE e o Avlo, a par de uma simplificação dos serviços.
As alterações à marca serão anunciadas nas próximas semanas e serão acompanhadas por uma nova decoração dos comboios. Embora o novo logótipo do AVE tenha sido alvo de críticas severas, quem já viu a proposta completa afirma que este se enquadrará melhor no contexto da nova decoração.
Nas próximas semanas, a Renfe tenciona ainda organizar um hackathon para programadores em novembro e realizar inquéritos específicos junto dos primeiros utilizadores do novo sistema. O objetivo é recolher feedback até 25 de janeiro de 2027, data em que está prevista a integração total do Novo Sistema de Bilhética em todas as operações comerciais da empresa.